Определения термина Обслуживание клиентов
Занимаясь вопросами улучшения обслуживания клиентов, каждая компания рано или поздно сталкивается с необходимостью сформулировать собственное понимание этого процесса. Встает важный вопрос: Что именно значит хорошо обслужить клиента. Естественно у каждого руководителя будет свое видение, свое понимание как нужно обслуживать, что в него должно входить. Осуда великое множество определений. Больше определений разве что только у маркетинга.
Давайте рассмотрим общепринятые определения:
Wikipedia
Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.
Jamier L. Scott. Turban Efraim Electronic Commerce: A Managerial Perspective. — Prentice Hall, 2002.
Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.
Дж. Шоул., основатель и Президент компании Service Quality Institute
Сервис — это то, что думают о нем ваши клиенты
Компания ACA Group
Отличное обслуживание клиентов – это способность организации последовательно и непрерывно превышать ожидания клиентов.
Разные определения. Разные подходы. Разные видения.
Какое вы определение выберете для себя Вы? Что в него добавите.
Применяя разные определения сервиса на себе, Мы сможем расширить границы понимания обслуживания клиентов. А значит, откроем новые возможности для роста компании.
Если мы хотим последовательно и непрерывно превышать ожидания клиентов, нам нужно последовательно и непрерывно узнавать, что клиент хочет, чем недоволен, что его приятно удивило. Очень часто эти вещи совсем неочевидны.
Если мы хотим делать Отличное обслуживание клиентов, то нужно принять тот факт, что в обслуживании задействованы все подразделения без исключения. Если мы будем заниматься лишь фронт офисом, то по-настоящему достойных результатов не добьемся.
Для этого нужно на уже этапе планирования бизнес процессов задумываться над их дружелюбностью к клиенту.